ショップで働いていてぶち当たるであろう壁【高額商品】の販売。

これには一般商品を販売するスキルよりも高度なスキルが必要とされます。

一般商品をお客様にお勧めして購入して頂く事はできるのに、高額商品となるとお勧めしてもなかなか購入に繋がらないなんてよく聞く悩みです。

お客様は、一般商品を購入する場合よりも高額商品の購入を検討する場合の方がよりシビアになり、欲しいけどもなかなか決心がつかないものです。

高額商品といっても決してただ単に値段が高いだけということはありません。

その商品が完成するまでに素材、縫製、カッティング、肌触り、染色などといった様々なこだわりを考えて作られた商品です。

これによって商品の値段が決まっていくのですが、その商品が完成するまでにはたくさんの人の知恵やどれほどの手間をかけたかで決まっていきます。

だから『この商品なぜこんなに高額なの？』と思ったりする商品は多くの人の知恵とデザイナーさんの想いを込めたこだわりがその値段になっているのです。

そんな高額商品も自信を持ってお客様にお勧めすれば、その商品の良さも理解して頂き購入していただけると思います。

私なりに意識するべきポイントを紹介します。

高額商品の情報、こだわりを知る。

確認するべきポイントはたくさんあります。

例えば、どんな素材なのか、どういった縫製が施されているのか、どこの国製か、デザイン、シルエット、肌触りなどといった情報を調べて自信を持ってお客様にお勧めできるようにしておきましょう。

この商品はどういった所にこだわっているかを説明することによってお客様に説得力のある説明ができるようになります。

なにも情報を知らないままだとお客様にその商品をお勧めする事なんてまず出来ませんよね。

お客様が商品の存在に気がつかないなんて事もあるのでその場合にも商品の情報、こだわりを伝え説得力のある商品紹介をしましょう。

セールストークを言えるようにする。

高額商品の知識とこだわりを覚えたらセールストークで販売していくのですが、自分で得た情報をそのまま説明文みたいに伝えるのではなく、

まずお客様にグッと刺さる様なフレーズを言えばいいです。

お客様にもよりますが、一気に長々と説明をすると全部聞き取れないし返って興味すら薄れてしまうような事が起りうるかもしれません。

まず、お客様に感動していただける言い方でその商品の特徴となる部分を説明します。（手短に）

こうして高額商品の魅力が伝わりその商品に対しての興味をもっていただけます。

興味をもっていただけたら次にその商品のこだわりについて説明していきます。

このように順序よく商品について説明していくと『なるほどそうゆう事か』と理解が深まっていきこれだったら購入してもいいなと思わせることが出来ます。

始めの段階からベラベラと商品説明をするよりかは購入したいなという気持ちを誘発させる事ができると思います。

高額商品は売りにくいからなどと考えていてはいつまで経っても販売する事はできませんし販売スキルも上がりません。

このような感じで順序よくセールストークをしてみてはどうでしょうか。

自分自身も高額商品を好きになる。

自分自身が商品のことを好きになれば自然にそれをお客様にお勧めしたくなるものです。それはいくら高額商品であっても同じ事です。

商品を好きになり自信を持ってお勧めしましょう。

購入する側からすれば、自信を持ってお勧めしてくれる人に対して安心感を抱き信用します。

素材や、着心地、肌触り、デザインなどお客様に感動していただけるよう自信を持ってお勧めすることが大切です。

商品を好きになるという事は、その商品も丁寧に扱うということです。

扱い方１つで商品の印象も変わってきますし、その商品の価値もかなり変わってきます。もちろん接客態度が雑になると商品の価値も下がります。

せっかくのこだわりをもったいい商品がそれでは台無しです。

自分の大事なもの、好きなものは大事に丁寧に扱うはずです。

そのことと同じように商品も丁寧に扱いましょう。

とりあえずは、上記であげた3点を意識して販売に臨めばまったく高額商品が売れないといったことは無くなってくると思います。

接客のやり方は個人個人で違うとは思いますがこの3点を意識さえすればもっと販売スキルを磨く事ができると思います。

是非自分の接客に取り入れてみてください！

まとめ

1. 高額商品のこだわりや情報を知り、説得力のある商品紹介をする。
   情報を知らないと質のいい接客販売はできません。
2. セールストークを言える様にする。
   説明文みたいに紹介するのではなく、お客様にグッと刺さるフレーズを伝え順序よく商品の説明をしていく。
3. 高額商品を自分も好きになる。自信を持つ。
   お客様は自信を持って接客してくれる人を信頼し安心感を持つ事ができます。
4. 商品を丁寧に扱う。
   丁寧に扱わなければその商品自体の価値も下げる事になります。
   お客様はお金を払ってその商品を購入するので、丁寧に扱い気持ちの良い接客を心掛けることが大事です。

苦手意識を無くしてお客様にいろんな商品を自信持ってお勧めしていきましょう！

以上、高額商品が売れない時にまず考えることでした。

ありがとうございます！

管理職といえば、その会社などで変わってきますが、一般的には店長をはじめ主任、チーフなどがありますが管理職というだけに仕事量も多くをこなせ、信頼も得られないと管理職なんてできませんし、従業員の手本となる行動を常に意識しておかなければなりません。

店長となると尚更にお店全体の把握、売上など数字の意識、従業員の教育などさまざまな分野で力を発揮する必要があります。

今回はその中でも悩む事が多いと思う従業員の教育について私なりに思う従業員に対する褒め方、叱り方について書こうと思います。

叱ってなんぼの考え方はやめましょう。

よく耳にしがちの叱って伸ばすといったやり方について思うのが、正直にいうと古臭いです。

色んな方がそれぞれいますがこの手法だと従業員の一人一人の考え方やモチベーションが下がり返って雰囲気の悪い職場だと認識しせっかくの新入社員が長続きせず辞めていくといった結果になり易いです。

私も接客業で長年に渡り管理職に就いていましたがこの点にはとくに注意していました。

一昔前までは叱られたら怖い、だから叱られないようにちゃんとするなどといった考え方を持たせるやり方でも通用していたかもしれません。

しかし今となってはこのやり方は返って仕事に対する意欲、モチベーションを下げるものだと私は個人的に思います。

従業員達は職場の環境、やりがいを第一に考えるものです。

だから私は、こういった環境を従業員達に提供する事は店長としての重大な役割だと思っています。

叱ることは大事なことですが、否定することはせず相手側が納得するまで話を聞き、それに対しての改善点を明確にアドバイスしてモチベーションを上げてあげる事で本人の仕事に対する意識を上げることができます。

いかに全員でチームプレーができるかが良いお店作りの第一歩だと思います。

叱る前にできる自分への問いかけ。

叱る前にまず、自分はいったい何に対して怒っているのかを一度冷静になって考えてみましょう。

ついかっとなって感情任せに怒ってしまいがちになるかもしれません。
叱るという事はまず自分自身が冷静にならないと本当に言いたい事をちゃんと伝えたいのに相手のハートには伝わりません。

感情的に叱っていると叱られない様にする事が従業員の行動の基準となってしまいます。一度冷静になって考える事で相手へ的確に叱るべきポイントを伝えることができ、また意見を最後まで聞いてそれに対しての改善点を考え手を差し伸べてあげる事が相手側のやる気にも繋がります。

人目につかない所で　叱る、褒める。

人前で、あなたはこうだとかあなたはこうゆう所がダメだとか叱る事はよろしくないです。人前で叱る事によって恥ずかしい思いをした。

といった感情がでるだけでなく職場に居辛い、職場の雰囲気が良くないといった感情を持つようになってしまい結果的に合わないので辞めますといった最悪の結果になりかねません。

褒めるは時は一見良さそうに思いますが、逆にみんなの前で1人だけ褒めるのも考えものだと思います。

店長がみんなの前で1人の従業員を褒めた場合、褒められなかった従業員は遠回しに私は出来てないと言われているのだと思ってしまう人もいます。

褒められた本人も従業員達のなかで気まずい雰囲気になるかもしれません。

そういった事態を避ける為に叱る時も褒める時も人前でなく個人的に実施した方が私の経験上無難な選択肢だと思います。

 間接的に外部の関係者を利用する。

利用するといった表現はいやらしい感じに聞こえるかもしれませんが、褒める内容を外部の関係者や顔馴染みのお客様などから間接的に伝わるようにするといったやり方もあります。

外部の方にそういえばこの間こういったことで店長があなたの事褒めてたよなんて言われると悪い気がする人なんてまずいないと思います。

私もよくこういったやり方も取り入れていました。

こうすることによって直接褒める事以上に本人のやる気や仕事に対する意欲をもっと湧かせることができ、ちゃんと認められているんだなと認識させることができます。

なんの商売にしても必ず問われるのはチームプレーです。チームプレーや連携がとれていないと売上もそうですし、いい成績も出せません。

今回は私の思う店長の叱り方、褒め方についてしか書いていませんが店長の仕事はまだまだ山のようにあります。

決して私の考えがいい方法だとは言えませんがいままで経験してきた知識が多少なりともお役に立てればなと思います。

まとめ

1. 叱ってなんぼの考え方よりも、やる気、モチベーションをあげる叱り方をしましょう。
2. 叱る前に一度冷静になり、相手の意見を最後まで聞いて的確なアドバイスをし、一緒に改善点を考え手を差し伸べてあげましょう。感情的に叱るのは返って逆効果です。
3. 叱るのも褒めるのも人目につく場所では避けましょう。相手がどう感じるかをまず第一に考える事が大切です。
4. 外部の関係者などを使って間接的に褒める。店長自ら褒められる事以上に自分はちゃんと認められているのだなと認識させることができる。

 以上、私が思う店長の叱り方、褒め方についてでした。
ありがとうございました！